¿Quién es la defensoría?

Es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, debe ejercer con autonomía e independencia y en forma gratuita para los consumidores financieros, las funciones que le han sido asignadas. Es consumidor financiero todo cliente, usuario o cliente potencial de la entidad.

¿Quién es consumidor Financiero?

El defensor del Consumidor Financiero es un medidor entre la Comisionista y el Consumidor Financiero, este se encarga de ser vocero y representante de los derechos de los Consumidores ante las entidades vigiladas.

Marco legal

El Defensor del Consumidor Financiero deberá actuar como conciliador extrajudicial en derecho entre los consumidores financieros y Casa de Bolsa en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y Casa de Bolsa podrán poner el asunto en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación prevista en la Ley 1328 de 2009 y el Decreto 3393 de 2010, o en las normas que los modifiquen o sustituyan

Medios de contacto

Tu solicitud, queja, reclamo o sugerencia puedes remitirla de manera escrita a través de cualquiera de los siguientes canales. Preséntala en cualquiera de las oficinas de atención al público de Casa de Bolsa, caso en el cual será remitida al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recepción.

• Contacto telefónico: (031) 2110351 - 320 398 1187
• Pagina Web:www.defensorialg.com.co
• Correo electrónico para contacto con los consumidores financieros: reclamaciones@defensorialg.com.co
• Correo electrónico para contacto con entidades: laguadogiraldo@defensorialg.com.co - lxgomez@defensorialg.com.co

Trámite que debe dar el Defensor del Consumidor Financiero a la queja o reclamo

Recibida la queja por el Defensor del Consumidor Financiero, este debe decidir si el asunto es de su competencia o no, decisión que debe ser comunicada tanto al consumidor financiero como a Casa de Bolsa. dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.

Si la queja o reclamo es inadmitida, debe enterar de su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos que tuvo para ello e informando que no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

Sí el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis necesita más información de parte de Casa de Bolsa. o del consumidor financiero, procederá a enterarlos por cualquier medio verificable de tal situación, para que se allegue por parte de quien corresponda la información requerida dentro del plazo que fije para el efecto, el cual no podrá exceder de ocho (8) días hábiles contados a partir del día siguiente al que se solicite la información.

Se entenderá que el consumidor financiero ha desistido de la queja o reclamo si no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo concedido por el Defensor. Lo anterior no obsta para que el consumidor financiero pueda volver a presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa.

Una vez recibida la información solicitada, el Defensor decidirá sobre la admisión o no de la queja o reclamo en un término máximo de tres (3) días hábiles.

Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de la misma a Casa de Bolsa, a fin de que allegue la información y presente los argumentos que sirven de fundamento a su posición, dentro de los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se realice el traslado.

Este término podrá ser ampliado a petición de Casa de Bolsa. y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. De la solicitud de ampliación y su justificación Casa de Bolsa debe informar al consumidor financiero. La respuesta de Casa de Bolsa al Defensor del Consumidor Financiero debe ser completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no de la decisión en caso de que esta le sea desfavorable.

El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja en un término que no excederá de ocho (8) días hábiles. La decisión que profiera deberá ser motivada, clara y completa y será comunicada al consumidor financiero y a Casa de Bolsa el día hábil siguiente después de proferida. En el evento que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.

Asuntos de los cuales no puede conocer el Defensor del Consumidor Financiero

Se encuentran excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Casa de Bolsa Los concernientes al vínculo laboral entre Casa de Bolsa y sus empleados o respecto de sus contratistas.

Aquellos que se deriven de la condición de accionista de Casa de Bolsa

Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Los demás que defina el Gobierno Nacional.

Otros aspectos relevantes

Si después de iniciado el trámite para la resolución de la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero establece que no es de su competencia, dará por terminada su actuación.

Antes de la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero, Casa de Bolsa podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo.

Si el consumidor acepta la rectificación se procederá a la terminación anticipada del trámite y al archivo de la queja o reclamo. Si la rectificación es parcial o el consumidor no está plenamente satisfecho, el Defensor debe continuar el trámite respecto de los asuntos que no fueron objeto de rectificación.

El consumidor financiero puede desistir de su queja o reclamo en cualquier momento mediante documento dirigido al Defensor.

El trámite ante el Defensor del Consumidor no constituye requisito de procedibilidad para acudir ante la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que el consumidor financiero estime procedentes.

En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinados por la ley.

El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Las disposiciones legales relacionadas con la Defensoría del Consumidor Financiero y el ejercicio de sus funciones, pueden ser consultadas en la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia www.superfinanciera.gov.co

Para conocer más sobre la Defensoría, su reglamento y el procedimiento completo de formulación de quejas y de respuesta de las mismas, puedes visitar la página web www.defensorialg.com.co, o comunicarse directamente en los teléfonos (031) 2110351 - 3203981187 de la ciudad de Bogotá.

En todo caso, siempre estaremos dispuestos a atender directamente tus quejas o reclamaciones a través de los canales tradicionales, velando porque obtengan respuesta oportuna y efectiva.

Procedimiento para la atención de quejas o reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero

Presenta tu queja o reclamo a través del correo reclamaciones@defensorialg.com.co o la página web www.defensorialg.com.co. También puedes dirigir un documento al Defensor del Consumidor Financiero, en el cual consignes tus datos personales (nombre, documento de identidad); la información de contacto (dirección, teléfono, fax, etc.) y la descripción de los hechos que motivan tu queja o reclamo. Presentar Queja